Salesforce、SAP、Microsoft 和Oracle谁会在CRM大战中笑到最后？

Salesforce、Microsoft、SAP和Oracle之间的“战争”不断升级，在这一番生死博弈中，四大CRM厂商谁能笑到最后？

这四家均为CRM市场中的佼佼者，各自都拥有较为成熟的技术能力和生态系统，足以满足公司对于各种现代化的技术的需求。

每一个供应商都试图通过开放API接口或中间件以打造完全开源性的平台，以为客户匹配更多合适的应用与服务，从而将他们转化为全职客户。

但是说起来容易做起来难，因为四个巨头都是在其核心优势上建立的CRM业务和相关产品，并通过相应的工具和集成服务以利用CRM数据。换句话说，那些将IT业务部署在Oracle云上的公司很可能只会去使用Oracle的CRM产品，Microsoft和SAP同样如此。 而Salesforce的平台比较特殊，这个平台似乎更加适合于混合环境，并能够与不同的后端系统相互连通。

比如，Salesforce的优势在于自身核心的销售能力自动化（SFA）；Microsoft的优势在于PC操作系统和生产力工具集；而SAP和Oracle两家的优势分别是ERP系统与数据库（记录管理系统）。

云端是主战场

Salesforce的优势在于在自身建立的部门级基础，以及为企业提供迁移途径服务。其他供应商则是建立在企业级产品的基础上，并提供相关改进CRM数据使用的工具。

显然，Salesforce将广泛的用户基础作为其战略的关键部分。这种成功可以从一个侧面中看出，Salesforce最近的Dreamforce会议吸引了171,000名参与者。

其他供应商从管理和开发方面来说有更大的吸引力。大约有6万人参加了上次的甲骨文OpenWorld（OOW）大会，2万人参加了SAP的年度Sapphire Now大会。而微软方面可能相对凄凉一些，上次针对CRM的Envision会议只有6000人参加。但是，另一方面，微软还拥有大约310万的Visual Studio开发人员，这是该公司的优势之一。

在讨论如何使用CRM预算时，需要理解CRM技术支持的四个关键的企业能力：SFA，客户服务和支持，数字商务以及营销自动化。Salesforce、SAP、Oracle和微软都在通过内部开发、收购和整合，快速构建与CRM相关的产品组合等方式以解决这些领域的问题。

SFA应用程序旨在改善支持销售过程的工作流，包括账户、联系和机会管理，预测以及报告。

客户服务和支持功能使客户代表更容易以连贯的方式通过多个渠道与顾客进行沟通，这需要具备案例管理和问题解决服务的能力。当顾客在网上购买产品和服务、购买移动应用程序，在商店购物时，数字商务平台利用CRM数据统一管理客户体验。

CRM数据可以通过营销数据管理平台来改进数字营销工作。但这种整合必须通过尊重终端客户隐私的方式来实现。但是，与其他CRM相关功能的集成并不像与销售、服务和商业那样简单。

销售见长的Salesforce

Salesforce在SFA和销售云上建立了一个非常成功的CRM生态系统。它还提供了一些附加产品，用于配置报价、领导管理和数字商务。其全新的Lightning工具集还承诺减少开发新企业应用程序的负担，配置的GUI使得销售主管更容易定制他们自己的工作流。

Salesforce服务云使得该公司成为服务市场的主要参与者。然而，它在需要强大的业务流程管理(BPM)功能的复杂服务方面落后于竞争对手。企业会被Salesforce与分析、营销和物联网的丰富整合吸引。但是，Salesforce的纯云计算的模式可能会成为传统交互式语音响应、计费和采购等系统的问题。

Salesforce的数字化商业战略是建立在其收购Demandware基础上的，这目前已经成为Salesforce的商业云。它支持强大的垂直市场，包括销售点集成，电子邮件营销和产品推荐的工具。企业应该意识到，商业云是通过收入共享定价模型来销售的，这使得它与其他SaaS定价模型相比更具有挑战性。

随着对领先的数据管理平台供应商Krux的收购，Salesforce营销云及其Einstein AI分析平台的开发得以增强。这一举措同时针对了企业内部B2B和B2C需求的目标。

具有ERP优势的SAP

SAP以自身Hybris平台为基础并已经扩展到各个领域中，包括Hybris Sales cloud for Sales,Hybris Service cloud for customer support,Hybris Commerce for digital Commerce and Hybris Marketing for Marketing。这些都建立在ERP的成功部署和对BPM的大力支持的基础上，这使得它成为对流程密集型行业，包括银行、电信和医药一个有吸引力的选择。

收购Abakus为SAP的营销平台带来了额外的归因功能，增补了Hybris Commerce在广告管理、内容跟踪和网站个性化方面的功能。

SAP还推出了一种新的基于微服务的架构，名为SAP Hybris as a Service。它仍处于早期阶段，但从长远来看，这将使企业更容易以轻量级的足迹构建新的功能。

记录系统(数据库)独步天下的Oracle

Oracle公司在帮助中型企业维持一个健全的记录系统方面有着悠久的历史。作为其客户体验云套件的一部分，它一直试图将这种优势扩展到云计算。这包括B2B和B2C销售流程的销售云，客户服务的服务云，数字商务的商业云和营销活动管理的营销云。

这些工具大多来源于Oracle进来的收购，包括来自Responsys和 Eloqua的营销活动管理工具，以及Datalogix的离线数据集成功能。而甲骨文收购NetSuite，则带来了一个全新的针对中小型企业需求的CRM / ERP基础系统。

从办公生产力切入CRM的Microsoft

微软正继续巩固其在操作系统和办公生产力套件中的主导地位。这种主导地位吸引了大量的企业开发人员。企业可以很容易地使用Java，.NET和HTML定制他们的CRM产品，并结合其现有的生产力和业务软件，如Outlook、Office和Exchange集成新的CRM相关特性。

微软的Dynamics CRM系列工具就是建立在这个基础上，为SFA、客户服务、市场营销和商业提供了丰富的模块。其他模块，如Dynamics AX和Dynamics NAV，支持分布式订单管理（DOM）。而微软最近收购了Parature，还可以为Dynamics CRM添加了多种新的客户服务功能，包括实时聊天、共同浏览和知识管理。

总结

当企业考虑CRM预算的去向时，他们需要制定一个强有力的可以解决销售、支持、市场和商业核心能力的CRM战略，这需要集成各种服务和内部应用程序。

尽管主要的供应商可能提供了与CRM相关的全部功能，但很多都是通过收购构建的，而这些收购来的功能并没有完全融入到他们的核心系统中。集成始终是构建坚实的CRM策略的挑战之一，对企业架构师来说，在决定CRM预算分配时，对比一下别人的成功案例是很有必要的。

公司与其关注特定的CRM系统，还不如关注哪些产品能够以最具成本效益和富有成效的方式满足自身独特的业务需求。

在考虑预算时，初始定价应作为起点，这包括每个供应商的核心产品包括基本功能，但其他成本还将涉及定制、特殊集成和管理。所以在考虑一个平台的整体成本时，企业还需要评估各种附加功能的成本，比如移动、离线访问、知识库和存储成本。