为何SaaS产品不应该免费？

昨天交流一个新SaaS项目，创始人提到，前期打算通过免费策略将SaaS产品给小B（门店）使用以期快速占领市场，获得大量终端C（个人用户）后再通过衍生产品盈利。

“羊毛出在猪身上”的互联网思路没错，但企业级市场免费会遇到不少落地方面的问题，我从外往内来剖析。

一、客户太容易放弃，难以搜集深度使用需求

首先，免费上量快，但客户在使用前缺乏对必要性的考虑，使用中遇到困难（例如：员工说不好用、用户不愿意扫描二维码）容易放弃，而且还没有放弃成本——毕竟没花钱买嘛。这对新产品前期应用场景、功能和用户体验的打磨是很不利的。做产品的，就得死磕自己，掏钱的客户才是真爱，才能提出各种真实要求。

我常说有资源的团队反而容易失败，也是这个原因，前期那些靠关系来的“假”客户只能让产品和服务走上更远的弯路。

二、避免刷单管理成本太高

其次，免费容易造成营销团队及代理商刷单。这里有一场成本上亿的教训。

2015年10月，某OA平台公司在北京分公司测试结束后，决定通过线下5000人的团队在全国范围内免费赠送客户使用，公司拿出巨资对销售和代理商进行活跃企业补贴。SaaS产品不会看客户的数据内容，但从后台是可以知道客户使用数字（例如当天多少人登录、发了多少个帖子），理论上也可以通过后台系统自动判别使用活跃度的真假。但实际情况是，营销团队在业绩目标的压力下，具体操作中总有灰色地带。举个例子，是否允许厂家员工（简称乙方）在客户使用初期进入其企业平台促进使用？从帮助客户使用的角度看，这是很合理的，当然得允许、甚至鼓励啊！结果呢？乙方员工去客户平台上发红包激活企业使用，最终客户企业是达到活跃补贴标准了，但浅层次使用无法持续，活跃留存率在3个月后不断下滑。

然后公司的办法是不断加强活跃补贴要求，收红包不算、点个赞不算……几次规则调整下来，团队需要不断培训、修改规则需要不断对员工进行解释、后台系统也需要不断修改，最后整个团队的注意力都花在争论规则上，甚至也出现专门找规则漏洞的员工和团队负责人，花在研究客户上面的时间反而下降。

到了2016年1月份，深圳分公司带头做了收取培训费的测试，效果不错。随后从数据上可以看到，每月新增企业客户数量大幅减少，但实际获得的“活跃客户”数量变化不大。这也从反面说明了“收费”的意义。

免费同时导致了团队能力的弱化，战斗力提升了，凝聚力和竞争力其实下降了。团队成员的水平和投入度参差不齐，组织管控的压力变大。同时员工和代理商的收益减少，而且补贴毕竟是延时的，对激发销售团队也有时效上的困难。

三、服务压力大，服务水平下降

最后从服务上来讲，大量免费客户涌入，冲击了对付费客户的服务质量。从被动服务的角度看（例如400热线和在线咨询），企业服务很难分离免费客户和付费客户，因为你不知道客户公司中谁会打你的400热线，更不知道他会拿哪个电话打。而免费客户中，低质量和高质量的客户混在一起，客服团队主动服务的效率也极其低下。举个例子，如果3个月活跃留存率只有20%，那么客服团队就有80%的资源是浪费掉的，这是一个很糟糕的比例，而且客服同事还会极度缺乏成就感——士气低下、流失率高。

从本质上说，无论是产品还是销售，既然是企业服务产品就必须真正解决企业的问题，销售也必须去正视困难、啃下初期的硬骨头真正让企业买单。而企业采购一个产品，除了采购成本，还有决策成本和培训使用成本，对企业来说并不存在“免费的产品”。