【IDCC2017】网易七鱼阮良：专注SaaS智能客服 要做最有价值的企业服务公司
2016年9月，在上海的一场由丁磊站台的发布会上，网易宣布进军公有云。在披露的云计算战略中，网易云提出“场景化云服务”概念，从基础服务、产品研发、业务运营三个层面出发，解决具体场景下的业务需求。网易七鱼正是业务运营场景下的一款SaaS智能客服产品。
在第十二届中国IDC产业年度大典开幕前，网易七鱼总经理阮良接受中国IDC圈采访，就网易七鱼SaaS智能客服生态进行了解读。
专注全智能云客服 网易七鱼是网易云生态重要一环
说起网易七鱼，我们可能要从网易的一系列云生态业务说起。基于网易十九年对互联网产品研发体系及运营模式的经验和探索，网易已推出云计算基础服务（网易蜂巢）、通信与视频（网易云信）、云安全（网易易盾）、全智能云客服（网易七鱼）等一系列场景化云服务以及一站式大数据管理与应用开发平台（网易猛犸）和企业级大数据可视化分析平台（网易有数）等产品。
在网易整体云生态中，网易七鱼是目前非常重要的SaaS智能客服产品，其于2016年推出，是“互联网+”场景下，最接近C端用户的产品，也是网易整体云生态的重要一环。据中国IDC圈了解，网易七鱼在网易整体云计算生态中，扮演着AI技术商业化的关键角色，是网易对云计算场景化商业应用的重要布局。
据了解，“网易七鱼”产品的命名来自“旗鱼”谐音的启发。“旗鱼是自然界游得最快的鱼”，阮良解释。网易七鱼希望能为企业解决客服问题，让企业专注核心业务成为快鱼；也希望七鱼自己能成为云客服领域的“快鱼”。
助力企业内外部智能沟通 成为最有价值的企业服务公司
在网易云的大生态下，网易七鱼的愿景是成为最有价值的企业服务公司，这一点，网易七鱼将通过两个方向去实现，即帮助客户顺畅解决来自用户的外部沟通需求以及助力客户内部实现高效智能化管理。
一、服务企业外部沟通——打通与用户的沟通窗口
（图：网易七鱼官网所展示的6大功能）
阮良介绍，在智能客服方面，网易七鱼包含六大功能：在线客服、智能客服机器人、呼叫中心、工单系统、移动办公及微信接入。据了解，网易七鱼六大功能均为标准化产品，可以单独出售或组合出售。
阮良特别强调，网易七鱼的智能客服机器人功能贯穿在线客服、移动办公、微信介入功能。最新全面升级的“一触即达”智能机器人模块，使咨询服务实现从“解答问题”到“直接解决问题”的转变，帮助企业的服务化繁为简。
智能客服机器人的特点在于语义理解程度高，能够回答近9成的简单问题；机器自主学习，维护成本低；基于网易产品的海量语料数据，语义理解更准确；大规模集群服务器，从容应对突发业务高峰。
以网易七鱼在线教育案例为例，在教育场景中网易七鱼以人性化的智能对话机器人的形象出现，帮助教育平台完成教学过程中共性的沟通环节。
①平台一体化：网易七鱼整合呼叫中心、PC端、app各个渠道，助力在线教育形成标准化一体式服务闭环。
②服务智能化：基于人工智能技术的客服平台，以远优于人脑的分析能力，以及优质的上下文逻辑理解和语音识别功能，让机器代替人工去处理重复性、程式化的咨询问题，从而极大地释放人力；同时，网易七鱼七鱼提供的客服知识库与人机互助功能，让人的价值最大化，使客服人员能够专注于向用户提供科学的课业管理及学习建议，完成由客服向在线教育顾问的华丽转型。
③数据分析管理：网易七鱼多维解析不同使用场景服务数据，深层次挖掘用户需求，帮助教育品牌在原有的大数据沉淀与智能教学基础上，建立更加精准的用户需求模型。
二、服务企业内部沟通——提高与员工的沟通效率
不久前，网易七鱼针对企业内部服务推出了重量级新产品——“企业内部共享服务智能化解决方案”，该方案致力于帮助企业管理者和公共职能部门实现高效智能化管理，提升企业运营效益。
图：网易七鱼共享服务模式下的企业HR服务
“基于客户需求，网易七鱼将HR场景作为目前企业内部共享服务的首要方向。”阮良介绍。基于强大技术及成熟产品研发，目前已投入使用企业内部共享服务平台HR场景解决方案，表现出了4大优势：服务一体化、业务智能化、协作流程化以及运营数据化。
图：网易七鱼企业内部共享服务 运营管理的价值闭环
据了解，作为网易七鱼推出的一项最新产品，网易七鱼会在4大优势的基础上，根据客户需求进行研发，逐步向HR场景之外的更多领域扩展。
四大核心优势 注册企业超过8万家
客服一直是企业工作中不可或缺的组成部分，易观数据显示2017年，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币。根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，他们对客服的需求旺盛而迫切。基于此，阮良表示：“智能客服市场前景广阔。”
虽然市场前景广阔，但网易七鱼面临的竞争压力也将逐步增大。从SaaS客服服务的整体市场规模看，根据易观的数据，2017年中国SaaS客服市场规模将达到680亿元，并持续快速增长。
在这样的情势下，阮良表示，网易七鱼能在SaaS智能客服市场中获胜，要靠四大核心优势：
1.专业：源自网易对于技术极致追求的精神，在人工智能领域深耕9年，底层采用行业最久、最有经验的17年IM技术，为用户打造专业的客户服务。
2.智能：一流的人工智能专家团队，在国内最早进入深入学习领域。9年人工智能成功实践经验，机器人问题解决率高达90%，极大解放人力。
3.速度：网易七鱼上线以来保持每月2个大版本的快速迭代，即时满足企业需求，突破行业纪录。
4.服务：客服领域对处理速度、应急效率、时间敏感度，要远高于一般领域。作为大厂品牌，网易七鱼拥有自主服务器，而非第三方托管服务器，强大的技术和服务器支撑能够第一时间为客户提供解决方案。以“网易出品”4个字保证服务质量，为客户提供国内一线服务专家、7天免费试用、VIP专属通道、7*24小时技术保障、多元化培训服务。
目前，网易七鱼旗下的研发团队对客服行业相关的树形逻辑树进行了大规模的精细化标注，对每个业务逻辑、每种客户意图以及对应的几千种问题进行了穷尽列举和梳理，并利用网易在数据分析领域的能力，喂养庞大的客服机器人知识库，实现千人千面的服务温度。
截至2017年10月，网易七鱼注册企业已超过8万家，1,500,000+实时数据处理，1400,000,000+交互消息数；同时在线访客达到百万级。在电商、互金、新零售、游戏、文娱、教育、制造业等行业都拥有众多企业用户。
在阮良提供的一组2017年“双十一”和2016年“双十一”同期环比数据中，网易七鱼在线会话总次数环比增长10.09倍；在线会话的客服消息量总和环比增长10.78倍；机器人消息量环比增长6.7倍。
未来，阮良表示，一方面，为应对不同行业、不同厂商多变的场景与个性化服务需求，需要强大的产品与技术沉淀。网易七鱼在标准化产品和个性化服务之间，在不断完善。另一方面，网易七鱼的发展也在跟随行业需求不断探索。从满足客户诉求向超越客户诉求、超越行业发展速度的努力过程中，网易七鱼会依托于网易品牌与产品技术实力，持续探索完善。
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